Så banar omnikanal vägen för integrerad handel

Av APSIS

2018-02-02

I den digitala eran brukar detaljhandlare delas in i två distinkta läger: online och offline. Men verkligheten är inte fullt så inrutad. Faktum är att din framgång snarare hänger på att överträffa dina kunders förväntningar genom att sammansvetsa dina kanaler och kundkontaktytor med en omnikanalstrategi. Vi går igenom hur och varför!

Man with iPhone in a store

Isolera inte dina kanaler

En viktig del av din marknadsföringsstrategi är att välja och maximera dina kanaler. Detta till trots är det viktigt att hålla i åtanke att dina kunder inte delar din uppfattning och ditt fokus på enskilda kanaler. Faktum är:


40 procent av alla köp slutförs genom flera kanaler.

Detta betyder att dagens kunder inte är trogna till separerade kanaler, utan är snarare agnostiker. Varför? För att de hoppar mellan online och offline såväl som mellan dator och mobiltelefon. De kräver prediktiv analys, intelligent kundtjänst och en friktionsfri handel som briljerar med en omnikanalupplevelse.

Vad är skillnaden mellan multikanal och omnikanal? Här är svaret!

Integration av data är nyckeln till att säkra en omnikanalupplevelse

Vår egna expert i marketing automation säger i följande inlägg att integration är en grundförutsättning för att kunna skapa en sömlös kundupplevelse. Varför? För att du kan få en 360-vy över den enskilda kunden genom att integrera data till ett enda ekosystem. 

Men hur kan du knyta ihop de lösa ändarna mellan dina kanaler för att äntra en verklighet som präglas av omnikanal? Här är fem exempel:

1. Kundprofiler skapar en insiktsfull helhetsbild
Grunden för att skapa en framgångsrik omnikanalupplevelse är att sammankoppla kunddata till individuella kundprofiler. Utan kunddata och en förståelse för den enskilda kundens preferenser blir en personaliserad kundresa från tanke till köpavslut nästintill omöjligt.

Orb of network


Föreställ dig att en kund har kikat runt på din hemsida och lagt produkter i sin varukorg. Dagen efter besöker hen din fysiska butik för att slutföra köpet. Eftersom kunden i fråga är medlem i lojalitetsprogrammet lagras kundens köp i den enskilda kundprofilen. Följaktligen skickas inte e-post för att vinna tillbaka den övergivna varukorgen.

Om en kund däremot får ovanstående utskick efter att ha slutfört köpet kommer det ses som störande moment.

Med hjälp av kundprofiler är du utrustad med faktabaserade kundinsikter som vägleder dina beslut och marknadsföringsinsatser. På så vis blir det lättare för dig att kunna skapa en utomordentlig kundupplevelse över alla kanaler och kontaktytor.

2. Utnyttja mobilens potential
Även om följande tips är riktad mot en specifik kanal bör inte mobiltelefonen ses som en isolerad enhet. Enheten är snarare en spindel i nätet som spinner samman dina kontaktytor till ett enhetligt nätverk.

Som vår e-handelsexpert Samma Ramfors förklarar i följande inlägg är mobiltelefonen mer än en köpkanal på språng. Den är även en katalysator för välgrundade och välinformerade köpbeslut. Således bör du utnyttja mobiltelefonens potential till fullo för att generera trafik online såväl som offline.

3. Integrera din fysiska butik med din digitala närvaro
Ett varumärke som briljerar med sin välsmorda omnikanalstrategi är Nike. Varför? För att de förstår värdet av att leverera en enhetlig och sömlös kundupplevelse oavsett kanal.

Först och främst promotar de onlineshoppen i deras fysiska butiker genom att uppvisa varor som endast finns online. Dessutom är de innovatörer när det kommer till att skapa interaktiva miljöer. Ett exempel på detta är NIKEiD, som är en mjukvara som finns i utvalda fysiska butiker och online. Funktionen gör det möjligt för kunder att kunna skapa en egendesignad sneaker som kan levererad hem eller hämtas upp i närmsta butik.

Ytterligare en aspekt som förhöjer köpupplevelsen är deras säljare. De är nämligen utrustade med handhållna kassasystem som möjliggör ett snabbt och smidigt köpavslut. Genom kassasystemet kan kunden sedan välja om hen vill få kvittot i hand eller skickat till deras inkorg.

Man handing over a package


Dessutom kan kunderna välja huruvida de vill lämna butiken med varor i hand eller om de vill ha produkten eller produkterna levererade till deras adress. Eftersom många av Nikes affärer har internationella besökare blir det sistnämnda en smidig metod för att sammanföra den emotionella faktorn av att förälska sig med produkter i butik och den praktiska funktionen av hemleverans.

För Nike är inte shoppingupplevelsen isolerad till en kanal – eller flertalet separerade kanaler. Fokuset ligger snarare på att skapa en sömlös och skräddarsydd köpupplevelse utefter den enskilda kundens preferenser.

4. Digitala kampanjer som riktas åt fysisk butik
Exklusiva erbjudanden är ett effektivt sätt för att vinna tillbaka förlorade kunder eller för att boosta försäljning under en låg period av konsumtion. Men även om många kuponger skickas ut via e-post bör du inte begränsa dina erbjudanden till den digitala sfären.
 

Faktum är att du kan använda e-post eller SMS för att öka din försäljning i fysisk butik. Hur? Med hjälp av rabattkoder som endast kan brukas i butik.

Om du dessutom har aggregerat data till kundprofiler kan du använda ett system för marketing automation för att aktivera kunder som handlar offline. En affär som bedriver sin handel offline behöver trots allt även en närvaro online, eller hur?
 

Det välkända mejerikoorporativet Arla skapade skräddarsydda personaliserade kuponger till kunder via e-post som endast kunde lösas ut hos deras återförsäljare. Hur? Genom att skapa kundprofiler som lagrar data över enskilda besökares beteenden på deras populära receptsida.

Vill du veta mer? Läs om Arlas framgångssaga!

5. Digitala kundkontaktytor i fysisk butik
Digitala kundkontaktytor kan användas på fler sätt än vad som kan räknas på både fingrar och tår. Du kan exempelvis erbjuda funktioner såsom NIKEiD eller skapa AR-lösningar där kunden kan få en bild av hur en viss produkt ser ut i verkligheten.

En föregångare inom denna typ av teknologi är Sephora. Skönhetsgiganten har nämligen installerat speciella stationer utrustade med iPads där kunder kan söka efter produktrekommendationer på hemsidan, ta del av sminktips eller prova produkter genom en AR-lösning. Den föredragna looken kan sedan skickas till användarens e-post som en shoppinglista i butiken.
 

Den gigantiska fördelen? Förutom en fullträff i shoppingupplevelsen behöver användarna ange sin e-postadress för att få tillgång till produkterna de redan fattat tycke för, vilket ger varumärket värdefull data som i sin tur kan sammankopplas till individuella kundprofiler. På så vis kan de vässa till sin kommunikation med den enskilda kunden.

Med hjälp av digitala kundkontaktytor i fysisk butik lyckas Sephora skapa en unik, enhetlig och sömlös kundupplevelse i linje med kundens förväntningar i den digitala eran.

För att summera...

Integrationen av dina kontaktytor online och offline skapar inte bara en sömlös upplevelse, utan ger även kunden oerhört mycket mervärde. Du bör med andra ord inte vara rädd för att sammankoppla din närvaro online med din närvaro offline, för det leder trots allt till att du hämtar hem poäng hos dina kunder. Och det är trots allt det som spelar roll, eller hur?

 

Är du redo att ta dina första steg mot omnikanalstrategi? Se vad våra experter kan göra för dig!