Multikanal och omnikanal: vad är skillnaden?

Av APSIS

2017-09-29

Multikanal och omnikanal är två närliggande begrepp som kan orsaka en del förvirring. Även om båda strategier fokuserar på att nå kunder över flertalet kanaler finns det distinkta skillnader som styr strategiernas utförande såväl som resultat.

Den digitala eran sätter krav på multipla kanaler

Kundens köpresa har förändrats avsevärt under historiens gång. Vi har gått från fysiska butiker med ett begränsat utbud till en köpprocess som präglas av multipla kanaler, bekvämlighet och ett ändlöst produktutbud.
 
Nätets intåg har minskat avstånden, skapat mer komplexa sociala sammanhang och banat vägen för en helt ny arena för marknadsföring. I den digitala tidsåldern har marknadsföringen utvecklats från att vara varumärkescentrerad till att bli kundcentrerad. Detta innebär att interaktionen mellan ditt företag och dina kunder blir nyckeln till din framgång.

Vad är multikanal?

Multikanalsmarknadsföring innebär, i korta drag, att ett företag interagerar med potentiella och befintliga kunder över flertal kanaler – online såväl som offline. Många kunder utnyttjar nämligen ett flertal kanaler under sin köpresa. De kollar på en vara i sin dator, jämför priser i mobilen på stan för att slutligen slå till i en fysisk butik.
 
Genom multikanalnärvaro i exempelvis fysisk butik, katalog, e-handel, mobilapplikation, sociala medier, qr-koder och augmented reality-kampanjer – kan man nå fler kunder och kan sälja mer. Med andra ord bör du leva enligt devisen: där din kund är, bör även du vara.
 
Problemet är dock att många återförsäljare behandlar varje kanal som en mer eller mindre separat enhet, snarare än en integrerad helhet. Detta medför ett flertal nackdelar. Genom att separera kanalerna blir det svårt att skapa en enhetlig bild över den enskilda kundens beteendemönster. Konsekvensen blir att värdefull kunddata fastnar i de enskilda kanalerna, snarare än frigörs och integreras till en datadriven helhet.

Vad är omnikanal?

Omnikanalsmarknadsföring innebär, likt multikanalsmarknadsföring, att ett företag interagerar med potentiella och befintliga kunder över flertalet kanaler. Men till skillnad från en multikanalstartegi synkroniserar en omnikanalstrategi marknadsföringen över alla kontaktytor  – utan barriärer. Resultatet blir en integrerad, sömlös och personaliserad kundupplevelse över samtliga kanaler.
 
En strategi som sträcker sig över flera kontaktytor kommer således öppna dörrar som tidigare varit stänga. Genom att riva ned barriärer mellan dina enskilda kanaler får du en värdefull insyn till den enskilda kundens beteende i relation till ditt företag. Med hjälp av den omfattande data du samlar in kan du leverera relevant innehåll till rätt kund vid rätt tillfälle.
 
Som du kanske misstänker, ställer en omnikanalstrategi betydligt större krav på en organisation än multikanalstrategi. I en marknadsstrategi med omnikanal som grund är det viktigt att involvera och integrera samtliga avdelningar på företaget. På så vis kan du bygga en helhetsbild och utveckla en strategi som bistår kunden i alla steg och kanaler.

Separerad eller frigjord data?

En multikanalstrategi kommunicerar med kunder i ett flertal kanaler. Men kanalerna är separerade, snarare än integrerade. Detta innebär att den insamlade kunddatan i ett multikanalsystem “fastnar” i de olika kanalerna.
 
För att kunna implementera en framgångsrik omnikanalstrategi kräver det att du har ett integrerat system som binder samman produktdata med kunddata – oavsett kanal. Med andra ord bör varje kundmöte – oavsett om det skett i en butik, per telefon, via e-post eller en app – registreras på kundens profil. 
 
Kom igång med omnikanalsmarkandsföring i vår introduktion till kundprofiler!
 
I ett välfungerande omnikanalsystem frigörs alltså data för att kunna aggregeras på en plattform. Faktum är att företag som aggregerar data är 54% mer framgångsrika när det kommer till att behålla kunder
 
Varför? Med hjälp av en större databas får du insyn in i de enskilda kundernas köpbeteenden och konsumtionsmönster, som används för att personalisera och effektivisera kundkontakt. På så vis kan du leverera innehåll som känns relevant för den enskilda kunden, vilket i sin tur ebbar ut i ökad omsättning. 
 

Aggregerad data är en förutsättning för kundprofiler

En omnikanalstrategi är i allra högsta grad kundcentrerad. I dagens marknadsföringsklimat där din framtid bokstavligt talat ligger i kundens händer, blir kundtillfredsställelse avgörande för framgång.

För att gjuta olja på elden, förväntar sig konsumenter att din organisation ska bemöta, förstå och förutspå deras individuella önskemål. Detta sätter en del press på din organisations förmåga att personalisera kundens upplevelse. För att detta ska kunna ske, måste viktig kunddata analyseras och kundprofiler konstrueras.

Genom att frigöra data mellan kanalerna får kunden en personligt anpassad köpupplevelse som baseras på historik, frekvens och konsumtionsmönster. Helt enkelt: en kundupplevelse anpassad efter kundens faktiska beteende – snarare än generaliseringar baserade på demografiska och psykografiska egenskaper.

Men varför är detta så viktigt? En strategi som förmedlar ett konsekvent och kundcentrerat budskap över samtliga kanaler förstärker ditt varumärkes image och igenkänningsfaktor, samtidigt som det blir möjligt att kontinuerligt vässa dina segment och dina kundprofiler faktiska beteendemönster. Och detta, är nyckeln till lyckad datadriven marknadsföring.

Vill du veta mer om integrerade, personaliserade och datadrivna marknadsföringsstrategier? Läs vår guide: Att skapa den optimala kundprofilen!