Därför är enkelhet en grundsten i kundupplevelsen

Av Sarah Chase

2019-02-22

Mat, transport och dejting: det går knappast att förneka att vi ständigt söker efter snabbare, smidigare och bekvämare lösningar i vardagen. Men hur kan du som marknadsförare se till att leverera en enkel och personlig upplevelse som gör att du står ut ur bruset? Vi vägleder dig genom sex snabba tips!

Varför tenderar människor att välja den enklaste vägen?

Människor är hårdkodade för att bevara energi. Det är en nedärvd egenskap från tiden vi gick på fyra ben snarare än två. Men även om förutsättningarna har förändrats sedan vi var primater så vill vi gärna välja den enklaste lösningen på vardagsproblem.

 

Men varför är vi fortfarande så bekväma när vi skolas i att alltid ta den rationella vägen mot beslut?

Till att börja med så utsätts vi för mellan 2,8 - 7 reklambudskap i minuten. Låter det för mycket? Se dig omkring. Hur många olika varumärken ser du på skärmen? På skrivbordet runt dig? Och på dina kollegors kläder? Förmodligen fler än du kan räkna på fingrar och tår.

Denna vardag översätts till tusentals intryck per dag från företag som försöker fånga din uppmärksamhet. Men problemet i ekvationen är att människor inte är kapabla till att aktivt bearbeta den ofantliga mängd information vi utsätts för. Med andra ord:

 

Att välja minsta möjliga motstånd blir ett verktyg för att orientera sig genom all reklam och alla intryck.

 

 

Men vad betyder detta för digitala marknadsförare? Att vi måste ta bort alla möjliga hinder på vägen mot köpbeslut. Detta inkluderar mer än att skapa en smidig utcheckning eller fyndigt innehåll, men även att du blir ett segel i processen mot köpbeslut.

Så, hur kan du skapa en enkel kundresa som förgyller upplevelsen – och dina resultat? Här kommer sex tips för att hjälpa dig på vägen:

1. Se till att dina texter täcker alla behov

Information är grundstenen i arbetet mot att vinna och behålla kunder. Rätt innehåll är en förutsättning för att förmedla vem du är och varför ditt företag bör ses som ett självklart val framför dina konkurrenter. För att stödja en potentiell kund i köpprocessen bör du därför tänka på att:

  • Kartlägga dina kunskapsbehov för att proaktivt besvara alla frågetecken för varje steg mot slutligt köpbslut.
  • Driva en företagsblogg för att förmedla dina produkters mervärde och användningsområde.
  • Erbjuda whitepapers, webbinarier och seminarier som djupdyker ned i ett kunskapsområde. Detta bygger förtroende, underlättar köpbeslutet och det låsta innehållet hjälper dig att samla in värdefull data.
  • Säkerställa att dina produktbeskrivningar innehåller all nödvändig information. På så vis hindrar du dina potentiella köpare från att leta efter kompletterande information på en annan sida än din.
  • Visa kundcase eller recensioner på din sida. Även om det må vara en detalj så anger 88% att  recensioner är en del av köpbeslutet och 72% väntar med sitt köp tills de har läst en åsikt från en tredje part.

2. Personalisering skapar personliga genvägar

Det råder inga tvivel om att personalisering är det nya heta – och det nya måstet – i digital marknadsföring. Men även om processerna bakom är komplicerade så handlar det i grund och botten om att presentera en enkel och smidig kundupplevelse. En genväg och en skjuts mot konvertering.

Personliga rekommendationer är ett perfekt exempel på hur personalisering skapar en enkel upplevelse. Genom att samla in betéendedata, historisk data och demografisk data kan du sortera ut produkter och presentera ett relevanta förslag.

För B2B ser köpprocessen lite annorlunda ut, men grundprincipen är densamma. Marknadsförare sätter kriterier i kundresan och tilldelar varje steg en viss typ av inne som sedan portioneras ut genom ett system för automatisering. Mer om detta i punkt fem och sex!

3. Vältänkt design skapar en väluttänkt resa mot köpslut

Som vi tidigare har skrivit i vår ehandels-handbok så är din hemsida A och O för kundupplevelsen. Dålig navigation och plottrig design gör det nämligen desto svårare för kunden att hitta rätt, vilket är en ren mardröm för kunden – och en katalysator för en skyhög avvisningsfrekvens. Tänk därför på att:

  • Förenkla din hemsida genom att ta bort icke-nödvändig information och grafik.
  • Använda signalfärger eller utstickande grafik för att vägleda kunden mot nästa steg i köpprocessen. 
  • Använda produktkategorier för att göra det enklare för besökaren att hitta rätt. 
  • Komprimera dina bilder för att snabba på laddningstiden på din hemsida. 

4. Skapa en smidig utcheckning

Design bör underlätta köpprocessen. Men det bör även din utcheckning. När en kund har navigerat genom din hemsida och valt ut produkter bör du även se till att ta bort alla hinder som kan göra att kunden skjuter upp sitt köp.

Vad är lösningen på problemet? Det finns fler än vad som kan räknas på fingrar och tår, men här är tre snabba och enkla tips:

  • Minska klick och onödiga steg. Gör det enkelt för dina förstagångsköpare att skapa ett konto och erbjud alternativet att kunna ange personnummer för att automatiskt fylla i alla informationsfält.
  • Spara betalningsinformation för att skapa en snabb och smidig utcheckning. Kom ihåg: för att det ska kännas som en tjänst behöver du först få kundens samtycke.
  • E-postflöden för övergivna varukorgar och retargeting ger dina kunder chansen att snabbt återvända till det påbörjade köpet utan att behöva börja om från ruta ett.

5. Poängsättning av leads skapar skarpare kommunikation

Att bygga en smidig kundresa handlar inte bara om att bygga en snygg hemsida eller att personalisera innehåller. Det handlar även om att skicka ut rätt innehåll till rätt person vid rätt skede i kundresan.

Poängsättning av leads är ett fundament i detta arbete mot maximal relevans. Varför? För att verktyget hjälper dig att mäta och gradera kundens hur mottaglig och redo kunden är för att ta ett köpbeslut. Personen får sedan, baserat på rakning i systemet, kommunikation som hjälper hen att ta nästa steg i kundresan.

Men vad innebär detta från mottagarens perspektiv? Att personen inte får en drös irrelevant information. Detta kan vara att få avancerad teknisk information där personen kanske bara är nyfiken. Poängsättning av leads säkrar således att rätt information portioneras ut i en rimlig takt. Så på vis byggs kunskapen upp successivt så att varje steg mot köpbeslut betydligt mer naturlig.

6. Automatiserade flöden säkrar relevansen

Vi har pratat om hur rätt innehåll till rätt person förbättrar upplevelsen och underlättar köpbeslutet. Men om du vill lägga till ännu ett lager av relevans så bör marketing automation ligga högst upp på listan.

Varför? För att ett system för automatisering använder triggers för att aktivera en frekvens av utskick när en handling har utförts – eller inte utförts. På så vis får dina kunder eller prospekt anpassad information vid rätt tid.

Om du dessutom kombinerar ett system för automatisering med en CDP med kundprofiler kan du även få en 360-vy över dina kunders beteenden och interaktioner. Detta gör att du kan anpassa och personalisera ditt budskap med precision.

Men hur kan du, i praktiken, använda automatisering för att skapa en enklare kundupplevelse? Vi har samlat flera exempel mot B2C och B2B i våra handböcker, men nedan följer ett urval:

  • Ett välkomstflöde för förstagångsköpare eller nya prenumeranter ser till att du håller igång konversationen och ökar engagemanget.
  • Flöden för förbrukningsvaror eller förnyelser av kontrakt ger kunden en enkel påminnelse innan tiden eller varan tar slut.


Vi har nu dedikerat ett helt blogginlägg till en enda känsla. Varför har vi gjort det? För att vi som marknadsförare i slutändan behöver nå ut till människor, inte idealiserade robotar. Om vi vill lyckas med detta så behöver vi betrakta beteenden, känslor och mönster som en viktig faktor för framgång.

Vill du skapa en enkel, personlig och skalbar kunduppelvelse från en kraftfull dataplattform? Utforska APSIS One!