Kundretention: Vad det är och hur det bidrar till att upprätthålla verksamheten

Av Sarah Chase

2020-05-19

Kundlojalitet och tillit är avgörande i osäkra tider. Även om det kan kännas lockande att skaffa nya kunder, får du inte glömma att värna om de du redan har. Låt oss titta på varför kundretention är en viktig faktor för att upprätthålla verksamheten – nu och i framtiden.


Var smart med din budget – maximera lönsamheten för varje kund

Visst är det viktigt att utöka kundbasen, men strategier för kundretention bidrar till att maximera lönsamheten för varje enskild kund. Målet är att de kunder som du har jobbat hårt för att nå, ska stanna kvar och generera högsta möjliga livstidsvärde. 

Förstå mig rätt... För att uppnå långsiktig lönsamhet och kunna göra fortsatta investeringar är det självklart avgörande att synas på marknaden. Men precis som de flesta andra företag behöver du just nu, med största sannolikhet, skära ner på kostnaderna. Eller hur? 

Därför kan det passa bra att fokusera lite extra på kundretention nu. Låt mig förklara varför:

  • Befintliga kunder bidrar mer till de totala intäkterna – faktiskt hela 65 % av ett företags affärer.
  • Kundretention är mer kostnadseffektivt. Att förvärva nya kunder kostar 5 till 10 gånger mer än att sälja till befintliga kunder.
  • Det är enklare. Sannolikheten att sälja till befintliga kunder är 60–70 %, jämfört med 5–20 % för nya prospekt.
  • Det ökar vinsten. Genom att öka kundlojaliteten med 5 % kan du öka vinsten med 25–95 %.

Öka livstidsvärdet hos dina mest lönsamma kunder

Alla kunder är viktiga. Men vissa är lite viktigare än andra. Enligt Pareto-principen står 20 % av kunderna för 80 % av försäljningen. Att öka engagemanget, lojaliteten och livstidsvärdet hos dina 20 största kunder skulle alltså generera avsevärda inkomster.

För att analysera kundernas lönsamhet använder man ofta den så kallade RFM-modellen (Recency, Frequency, Monetary value). Genom att öka medvetenheten om kundernas lönsamhet kan man väga olika segment mot varandra och därmed använda sina resurser på bästa möjliga sätt. 

Analysera data för att förstå behov

Kunder, leads och prospekt har helt olika behov. Om du vill att dina kunder ska känna att du förstår dem, kan du inte basera din marknadsföring på gissningar och antaganden. 

En viktig faktor för ömsesidig förståelse är att analysera kunddata för att tolka trender och förutsäga behov. Helst i alla kanaler och kundkontakter. 

Men att analysera data kan vara svårt – särskilt om du använder flera olika verktyg och plattformar. För en automatisk process helt utan manuellt arbete är det viktigt att: 

Marketing automation gör det enkelt att behålla kunderna

 Marketing automation är utan tvekan ett smart sätt att upprätthålla kundlojaliteten.  Automatiserade svar skapas baserat på människors beteende i realtid – utan blod, svett och tårar.

Det är precis på det här sättet du bör kommunicera med dina kunder under rådande förhållanden. Kommunikation i realtid ger kunderna känslan av att ni har en dialog. Denna personliga relevans ger ett personligt samförstånd som är viktigt för att lyckas behålla kunderna.


Det finska Ingenjörsförbundet (Insinööriliitto) sammanfattar det på ett utmärkt sätt:

”... för att våra medlemmar ska få bästa möjliga service måste innehållet vara anpassat, relevant och skickas vid rätt tidpunkt. Även om mottagarna inte agerar eller konverterar omedelbart, måste de känna att vi förstår och bryr oss om deras situation och behov.”


Marketing automation kan användas i alla möjliga sammanhang. När det kommer till kundretention kan du till exempel skapa flöden för att välkomna nya kunder eller för att återaktivera kunder. Det finns också tidsbaserade flöden för till exempel jubileum och prenumerationsförnyelser.

Vill du veta mer om hur du ökar din relevans? Använd marketing automation för att skapa dynamiskt innehåll baserat på beteende på din webbplats!

Optimal onboarding minskar kundbortfall

Visste du att dålig onboarding kan resultera i ett kundbortfall på 23 %? Få dina kunder att lyckas genom ett onboarding-flöde som ger dem de verktyg som krävs för att komma igång snabbt och enkelt. De kanske behöver utbildning, en kunskapsbas eller allmänna tips om hur man kan maximera användningen av en produkt eller tjänst?

Men! 

Bara för att en kund har börjat använda din produkt, betyder det inte att de kommer fortsätta använda den. Bra användarupplevelser bygger på konsekvent kommunikation. Därför bör du regelbundet kommunicera via nyhetsbrev, riktade kampanjer och inspirerande innehåll för att hjälpa användarna och skapa möjligheter till merförsäljning.

Integrera ditt CRM-system med din marknadsföringsplattform

Ett CRM-system ger som bekant en översikt över ett företags kontakter och transaktioner med befintliga (och potentiella) kunder. Systemet i sig ger inte ökad kundlojalitet, men är ett bra verktyg för aktiviteter som äger rum mellan marknad och sälj.

 

Det finns dock en hake … 

 

CRM-system har begränsad kapacitet. Om duintegrerar ditt CRM-system med din marknadsföringsplattform undviker du att sätta din kunddata i silos. Du får dessutom en mer holistisk kundöversikt och kundkommunikation med högre relevans. Genom tvåvägsintegration får du ett automatiskt flöde av aktuell information mellan de båda systemen, i stället för att använda dem separat, sida vid sida.

 

På så sätt arbetar system, människor och data i symbios med varandra. Din säljorganisation får bättre insikter och kan enkelt se e-post- och webbinteraktioner på kundens kontaktkort. Marknadsavdelningen kan använda CRM-listor för att skapa lojalitetskampanjer riktade till specifika kunder. Dessutom kan du spara tid genom att använda CRM-systemets uppföljningsaktiviteter för att skapa triggerflöden.


Vill du veta hur APSIS One kan hjälpa dig att öka din kundretention? Registrera dig redan idag för en 14-dagars kostnadsfri provperiod på APSIS One