Omnikanal: Vikten av en enhetlig upplevelse

Av Amanda Gossell

2019-11-11

Var befinner vi oss idag? Och vart är vi på väg? Faktum är att vi, under de senaste åren, gått från att överösa våra kunder med meddelanden och intryck, till att istället ha siktet inställt på att skapa personaliserade och anpassade kundresor- och upplevelser. Och under den pågående transformationen har vi insett värdet av omnikanal-marknadsföring.

Här vägleder dig genom vad omnikanal innebär och visar på fördelarna med denna kundfokuserade flerkanalsstrategi.

Var befinner vi oss just nu?

Vad tänker du på när du hör “fragmenterad kundresa”? Vi skulle vilja påstå att  det är ett mycket vanligt förekommande dilemma inom digital marknadsföring…

Som du säkert vet har digital marknadsföring, under de senaste åren, utvecklats i en hög hastighet. Vi har gått från att nästintill överväldiga våra kunder med intryck och meddelanden, till att idag fokusera på att minimera intrycken genom att se till att varje interaktion med våra kunder är relevant och personaliserad. Vi har helt enkelt förstått värdet av att skapa så kallad kundcentrerad marknadsföring, där respekten gentemot våra kunder och deras individuella behov är oerhört viktig. Och tack vare teknologins utveckling kan vi realisera detta. 

För att lyckas i dagens digitala landskap behöver du ha ett kundcentrerat tankesätt. Du behöver helt enkelt se till att dina marknadsföringsinsatser går i linje med dina kunders behov och förväntningar. Det handlar alltså inte längre om online eller offline, eller om dator eller mobiltelefon. 
Idag måste du se till att alla kanaler fungerar smidigt tillsammans – vilket är en förutsättning för att dina kunder ska känna sig respekterade, unika och framförallt... inte bombarderade med intryck och irrelevanta meddelanden.

omnichannel

Multikanal vs Omnikanal

Du har antagligen redan hört talas om uttrycken multikanal och omnikanal. De är väldigt lika, men samtidigt så olika. Det är nämligen så att en av dem kommer ge dig, ditt företag och er framtida digitala marknadsföring stora fördelar jämfört med den andra. 

Men, vi börjar från början. Vad är egentligen skillnaden mellan de båda? Både multikanal och omnikanal handlar om att interagera och sälja via flera olika kanaler. Men – den största skillnaden mellan begreppen är att i en omnikanalupplevelse är kundupplevelsen sammanhängande genom alla olika kanaler – både online och offline. Enkelt uttryckt man förklara omnikanal så här:

“Att vara närvarande och sammanhängande överallt”

Alltså; omnikanal-marknadsföring erbjuder dina kunder en totalt sömlös och integrerad kundupplevelse från den första beröringspunkten, till den allra sista.

Inom multikanal-marknadsföring, å andra sidan, är olika kanaler såsom hemsida, sociala medier och fysisk butik isolerade ifrån varandra, vilket innebär att det saknas en interaktion mellan dem. 

Men, dagens kunder förväntar sig en sömlös och smidig kundresa genom alla kanaler. Det innebär att de vill ha möjlighet att interagera med ett varumärke online, via sociala medier, genom mobiltelefonen eller i den fysiska butiken – och att samtliga av dessa ska vara sammanhängande. Därför är det viktigt att förstå, och börja arbeta med, omnikanal-marknadsföring.

 

omnichannel marketing

 

Digital marknadsföring baserad på kunden – ett måste

För att du ska kunna möta dina kunders behov, önskningar och krav behöver du se till att din marknadsföring är kundcentrerad snarare än kanalcentrerad. Men vad innebär detta egentligen?

En kundcentrerad inställning innebär att allt du gör, rent marknadsföringsmässigt, baseras på dina kunder och att du möter dina kunder där de befinner sig. Omnikanal-marknadsföring sätter nämligen kunden i centrum för själva strategin, vilket innebär att varje meddelande som skickas ut är uppdaterat, personaliserat och anpassat till hur kunden har interagerat, och betett sig, i alla olika kanaler. 

Med tanke på att dagens kunder är dynamiska och hela tiden rör sig i sin kundresa, behöver du se till att dina kanaler automatiskt uppdateras så att nästkommande meddelande alltid är relevant och anpassat till dina kunder. 

CDP, CRM och vikten av att bryta ner dina datasilos

Så hur skapar man då en omnikanalupplevelse? Jo, till att börja med behöver du bryta ner företagets datasilos. 

Datasilos är ett vanligt problem som innebär att viktig kunddata lagras i separata kanaler och enheter, eller “hålls isolerad” av en viss avdelning. Faktum är att datasilos är synonymt med en fragmenterad kundresa. Och det är här dagens välutvecklade teknologi spelar en viktig roll.

omnichannel marketing

Nyckelspelaren i dagens digitala marknadsföring: Customer Data Platform

För att bryta ner dina datasilos behöver du förena din data. Detta görs fördelaktigen med hjälp av en plattform som samlar kunddata, förslagsvis med en Customer Data Platform (CDP.)

Så här förklarar David Raab – grundare av The CDP Institute – vad en CDP är:

En Customer Data Platform är ett paketerat system som skapar en beständig och enhetlig kunddatabas – åtkomlig för andra system.

Och där har du det! För att du ska kunna lyckas med din omnikanal-marknadsföring behöver du ha en integrerad plattform som samlar olika typer av data. Resultatet? Jo, att alla kundinteraktioner – oavsett om de sker online eller offline – registreras och samlas i en kundprofil

Eftersom att en integrerad plattform också möjliggör för dig att få insikter gällande varje kunds behov, kan du enkelt personalisera och anpassa din interaktion med riktat och tidsanpassat innehåll.

Hantera dina interaktioner: Customer Relationship Management

Både en CDP och ett CRM är viktiga teknologier. Och även om de båda används för att samla data och övervaka interaktioner, innehar de olika funktioner som kan komplettera varandra.

Medan en CDP har förmågan att spåra och aggregera data över kanaler från både kända och anonyma besökare, kan ett CRM-system analysera sälj-pipelinen genom att spåra avsiktliga interaktioner mellan ditt företag och nuvarande och framtida kunder. Alltså; om dessa två arbetar i samklang kommer du kunna se en stor skillnad i relationsskapandet gentemot dina kunder. 

Genom att integrera din CRM-data till din marknadsföringsplattform, till exempel APSIS One, kommer du kunna förbättra din organisations effektivitet och skapa en helhetsvy över dina kunder. Integrationen kommer dessutom öppna upp för helt nya möjligheter när det kommer till exempelvis personalisering och segmentering.

Kort sagt, genom en CRM-integration kommer du kunna bryta ner dina datasilos, lyfta och utveckla din process för leadshantering och anpassa arbetet mellan sälj- och marknadsavdelningen på ditt företag.

För att sammanfatta…
Att arbeta med omnikanal-marknadsföring kommer resultera i följande: 

  • Du kommer kunna vara närvarande och relevant över alla kanaler – både online och offline

  • Alla kanaler, som dina kunder använder för att interagera med ditt varumärke, kommer uppdateras och automatiskt svara till dina kunders behov och krav

  • Du kommer kunna personalisera ditt innehåll på en helt ny nivå – oavsett vem din kund är, vilken kanal hen använder eller var hen befinner sig i sin specifika kundresa 

Vill du veta mer om APSIS One och hur du kan integrera ditt CRM-system? Här kan du läsa mer!