8 steg för att komma igång med kundprofiler (del 2)

Av APSIS

2017-04-21

(Detta blogginlägg är del 2 i vår serie om datadriven marknadsföring – varför inte kolla in vår introduktion till betydelsen av kundprofiler när du läst klart?)

Kundprofiler är för digital marknadsföring vad mjölk är för kaffe latte.

 

Vad innebär egentligen denna liknelse? Jo, om du inte använder profiler finns det en stor risk att du drabbas av en bitter eftersmak, ungefär som en kaffe latte utan mjölk. 

Lägg dessutom till det faktum att 76 % av kunderna förväntar sig att företagen känner till deras individuella behov och det är lätt att förstå att kundprofiler inom datadriven marknadsföring är viktigare än någonsin. 
 
Jag har tidigare introducerat dig för vikten av profiler inom marknadsföring i ett tidigare blogginlägg. Men det är lätt att snacka, så jag vill istället sammanfatta betydelsen av kundprofiler i 8 beskrivande steg. 
 
Har du bråttom? Här kommer mina viktigaste punkter:
 
• Eftersom profilbaserad marknadsföring tar tid och energi, kan du förenkla processen genom att först sätta upp mål och fundera ut vem som är din idealkund. 
 
• Att känna din kund är avgörande: detta uppnår du genom data. Kartlägg kundens onlinevanor, sammanfoga detta med din data och data från andra källor. 
 
• Undersök kundens smärtpunkter och lös problemet genom att fråga "varför?", inte "vad?". (Men var försiktig: försök inte lösa allting på en gång!) 
 
• Om data är hjärtat i din marknadsföring, så borde det även vara hjärtat i din företagspolicy och din kultur. 
 
• När du är klar med allt det här, så kan du äntligen nå målet som alla datadrivna marknadsförare strävar efter: att utvecklas till ett omnikanal-företag.
 

Sätt upp mål

Första steget mot att skapa kundprofiler är att kartlägga din nuvarande situation och dina möjligheter vad gäller ekonomi och teknologi. Tänk på att skapandet av kundprofiler är en lång och resurskrävande process! Innan du sätter igång behöver du ha ett svar på följande: vad är ditt huvudsyfte med att genomföra datadriven marknadsföring, och hur väl stämmer det överens med dina övergripande visioner och mål?

Vem är din idealkund?

Nästa steg i processen är att skissa upp en ungefärlig beskrivning av vem du tror att din idealkund är. Även om du i detta läge inte har några insamlade data, så är detta viktigt för din fortsatta analys. Under resans gång kommer du kunna identifiera din idealkund baserat på demografi, psykografi och beteende och kombinera detta med data från webben.
 
Men nu ska vi inte förhasta oss – att lära känna dina kunder är en lång process som innebär kontinuerlig identifiering och analys av data. Räkna med att att dina profiler kommer att ändras under processens gång, så chansen att den som du trodde var din idealkund faktiskt är den slutgiltiga idealkunden är minimal (i det här läget). 

Upptäck hemligheterna i onlinebeteendet... 

Det är nödvändigt att du lär känna dina kunder. Givetvis inser jag att det är i det närmaste omöjligt att lära känna dem allihop personligen. Men du måste försöka komma dem så nära som möjligt. Och om du riktar dig mot en bred marknad med många potentiella kunder, behöver du fråga dig själv: vad gör kunderna just nu i relation till mitt företag? 
 
Användningen av data inom marknadsföring är den snabbaste genvägen för att förstå kundernas vanor. Vartenda besök på din webbsida bildar fotspår i sanden, och om du följer dem kommer bilden av dina kunder klarna. 
 
Se till sammanföra data om kundernas beteende online med dina befintliga data. Genom att göra detta får du värdefulla insikter om hur du ska hantera dina kundprofiler i nuet och i framtiden. Vem klickar på dina display-anonnser? Och vad har kunderna för beteende i förhållande till dina produkter? Du kommer att bli förvånad över resultatet!

…Och komplettera med andra datakällor 

Inhämtad data från beteende online är värdefull information. Men för att få en mer personlig bild av dina kunder behöver du kombinera den med andra datakällor, som ditt CRM, dina försäljningskanaler eller sociala medier. Om du kopplar samman dina datakällor kommer du se ett mönster i hur dina potentiella kunder interagerar med ditt varumärke.

Ersätt "vad?" med "varför?" 

För att förstå dina kunder måste du också förstå deras smärtpunkter. En smärtpunkt är ett verkligt eller upplevt problem som din kund dras med. Det är din uppgift att eliminera eller (eller åtminstone lindra) denna smärtpunkt. 
 
När du letar efter dina kunders problem bör du börja med att ställa frågan "varför?" Istället för "vad?". Det kanske låter som en obetydlig detalj, med det kommer att göra en märkbar skillnad för din förståelse för kundens situation. 
 
Svaret på frågan “hur” kommer endast bekräfta din nuvarande bild. Men frågan ”varför” leder dig till roten av problemet. Fundera över följande:
 
  • Varför är det här en smärtpunkt?
  • Varför ska vi börja med just den här punkten?
  • Varför är det här viktigt för företagets mål?
  • Varför kommer en förbättring innebära ett större värde för oss och våra kunder?
     
Om du vill lyckas i en era som kräver personaliserade kundupplevelser, måste du lägga manken till och försöka besvara dessa frågor. Det kommer att kräva tid och hårt arbete, men det kommer garanterat ge resultat.

Skapa en företagskultur som fokuserar på analys av data

Ett företags kultur består av gemensamma värderingar och normer som delas inom organisationen. Kulturen är en kombination av uttalade värderingar och informell kommunikation – t.ex. mellan medarbetare som småpratar i fikarummet.
 
Kulturen inom en organisation växer fram organiskt, men den är påverkbar. Om du vill bilda en organisation som arbetar med kundprofiler, så måste analys av data ”sitta i väggarna” inom er organisation. 
 
Jag vill betona att denna kultur kräver ett aktivt arbete, så sätt igång med förändringsprocessen direkt!
 
Det gäller att alla inom organisationen anser att kundprofiler är ett nödvändigt verktyg för att nå företagets mål. Information om dina profiler ska vara lättillgängliga och dina medarbetare ska ges möjlighet att följa kundprofilernas utveckling.
 
Genom skapa en djupare förståelse för dina kunder blir det lättare att skapa en enhetlig bild av ditt varumärke (och därmed lägga grunden till framgång!). Att skapa en enhetlig kommunikation med dina kunder är en förutsättning för långvarig tillväxt. 

 

Analysera flera smärtpunkter

Vi har redan nämnt vikten av att analysera kundens smärtpunkter. Men det gäller att vara försiktig och noggrann när du besvarar den viktiga frågan ”varför”.  Vi tenderar nämligen dra förhastade slutsatser för att snabbt nå till problemets kärna. Men detta är inte vägen till framgång.
 
Tänk på att kunderna ofta har flera smärtpunkter som döljer sig bakom den mest uppenbara, dessutom hänger ofta problemen samman. Så ta itu med en sak i taget, men glöm inte att fokusera på helheten. Om du fokuserar på alla problem samtidigt är det svårare att förstå vilka data som kan kopplas till respektive problem. 
  
En kartläggning av kundens smärtpunkter öppnar en helt ny värld. Du måste vara flexibel och snabbt anpassa dig efter dina nya insikter. Det kanske låter lite tråkigt, men för att uppnå långvarig framgång behöver du ta ett steg i taget.

Utvecklas mot omnikanal

Grattis! Om du lyckas med de ovanstående stegen är du på god väg att nå ett av de högsta målen inom digital marknadsföring: att utvecklas mot omnikanal. När du väl registrerat data som länkats genom ditt CRM-system och analyserat smärtpunkterna, så kan också sammankoppla kundernas data med mobilappar och andra kanaler.
 
När du bekantat dig tillräckligt med dina kundprofiler är det dags att möjliggöra kommunikation och interaktion. Att fortsatt granska och analysera kundernas smärtpunkter är en pågående process som inte får förbises. Annars är det lätt att tappa den röda tråden.
 
Kundprofiler kan verka både skrämmande och tidskrävande. Genom att gå igenom de ovanstående stegen har du goda möjligheter att nå dina mål. Det handlar bara om att sätta igång! 
 
APSIS Profile Cloud hjälper dig att ta fram de data som du behöver för att bygga framgångsrika kundprofiler - prova själv!