Undersökningar, ytterligare en kommunikationskanal?

Av APSIS

2011-07-14

Många företag använder undersökningar för att få mer kunskap om sina kunder och deras upplevelse av produkter eller tjänster. Men det finns goda anledningar att bredda synsättet på vad en undersökning kan bidra med. Det man lär sig i en undersökning kan användas för att förbättra den externa kommunikationen - en enkel väg till bättre nyhetsbrev.


- Kunskapen från undersökningarna ligger ofta till grund för produktutveckling och prissättning. Men det är inte alltid som resultaten når marknadsavdelningen. Och det är synd, för det finns mycket att vinna på att använda all tillgänglig kunskap för att vässa sina budskap och träffa rätt i kommunikationen, förklarar Jonas Eriksson på Apsis After Sales-avdelning.

Jonas arbetar med komplexa kundcase som ofta involverar en kombination av olika marknadsföringsmetoder som e-post, undersökningar och sociala medier. Han märker ett starkt intresse för möjligheten att använda undersökningar som ett sätt att förbättra e-postmarknadsföringen.

Många som arbetar med e-post vill ha så mycket kunskap som möjligt om sina kunder. Varför är det så viktigt?

- Alla som skickar nyhetsbrev vill i alla lägen skicka bra och relevanta brev. Man vill få bra öppningsfrekvens, många klick och bra effekt på sina erbjudanden. Och man vill absolut inte att mottagarna ska tycka illa om breven eller till och med uppleva dem som skräppost. Därför vill man sträva efter att göra så personliga brev så möjligt, och då behöver man kunskap.

Hur vet man då vad som är bra och vad som kommer att bli omtyckt?

- En ledtråd får du alltid i efterhand, när du går igenom statistiken och ser vad som blev öppnat, läst och klickat. Detta är värdefull information som du kan använda till att planera kommande nyhetsbrev, förklarar Jonas.

- En annan ledtråd är webbstatistik. Du kan följa dina besökare från nyhetsbrevet och se vad de gör på din webbsida - vad de läser, vad de klickar på och hur länge de stannar.
Statistiken är grunden för din planering. Men samtidigt är det ett trubbigt verktyg. Du får inte reda på om något helt annat innehåll kanske skulle varit bättre och du får svårt att detaljplanera med hjälp av statistiken. Då kan en undersökning vara helt rätt.

Hur kan jag använda undersökningar för att få den här typen av kunskap?

- Lösningen kan vara att göra en undersökning bland dina prenumeranter, där du ställer några frågor om ditt nyhetsbrev och vad prenumeranterna tycker om det, förklarar Jonas. Då får du svar som går att agera på direkt. Du får veta mer om deras förväntningar och om du använder öppna frågor kan du få reda på saker som du inte ens frågat om.

Hur ska jag tänka när det gäller att göra en bra undersökning?

- När du gör en undersökning är det viktigt att börja med att ha tydliga mål. Tänk igenom vad det är du vill veta och utforma frågorna efter detta. De svar du får in bör så långt det är möjligt vara mätbara. En bra startpunkt kan vara att se över vad du har för mål med ditt nyhetsbrev och ställa frågor i relation till dessa mål.

Vi går igenom några av de vanligaste målen. Nummer ett är ofta att artikeln ska bli läst.

- Så är det, och just öppningsfrekvensen är lätt att mäta. Men det är samtidigt svårt att använda den mätpunkten för att förutse vad som kommer att fungera i framtiden. Att breven blir öppnade är en förutsättning för att andra mål ska vara möjliga att nå - men det är viktigt att man inte ser det som det viktigaste målet.

I undersökningen kan du därför fråga om ditt innehåll. Är det uppskattat? Handlar det om rätt saker? Ska det bara vara text eller kanske video skulle vara bra? Finns det något som saknas helt?

Ett annat mål är självklart ekonomiskt. Hur kan en undersökning hjälpa mig att nå de ekonomiska mål jag har satt upp för nyhetsbrevet?

- Då får du börja med att fråga dig själv om nyhetsbrevet skapar försäljning eller kundkontakter på det sätt du vill. Ekonomiska mål brukar vara lätta att mäta - men en svårighet kan vara att få reda på exakt vad det är som triggat ett köp eller en kontakt.

I undersökningen kan du exempelvis fråga om navigationen fungerar - går det att hitta från ett erbjudande i nyhetsbrevet till en beställningssida?

Ett tredje mål är mer långsiktigt. Man vill hålla igång relationen med sin kund.

- Något som nyhetsbrev är alldeles utmärkt till, förutsatt att du skapar möjligheter till kommunikation, inte bara information från din sida. En undersökning är ett bra sätt att låta dina mottagare kommunicera med dig. I undersökningen kan du fråga om frekvens - hur ofta vill dina mottagare höra av dig? Och om det är någonstans du ska ha en öppen fråga är det här!

Ett verktyg för att göra digitala enkäter?

Läs mer om APSIS Survey - vårt verktyg för digitala enkäter och undersökningar >>